En los tiempos que corren cada vez estamos más presionados para aumentar resultados, hacer crecer los márgenes y beneficios. En la mayoría de los casos tendemos a salir corriendo hacia la caza y captura de nuevos clientes, como si éste fuese el único y el camino más corto para alcanzar los duros objetivos que se nos plantean.
Pues la realidad es muy distinta, casi opuesta diría yo. Diversos estudios apuntan que cuesta entre seis y siete veces más captar un nuevo cliente que retener uno existente. Y lo que es más, un incremento de sólo el 5% en la retención de clientes puede llegar a significar un aumento del beneficio de entre el 25% y el 95%. ¿Merece la pena intentarlo, no?
Incluso el sentido común nos lleva al mismo razonamiento. Será más fácil aumentar el valor de cartera de aquellos que ya te conocen, te han probado y siguen ligados a tus productos/marca, que intentar captar nuevos "peces" en las revueltas aguas del mercado de consumo o servicios actual. Para mí está bastante claro. Aquell@s que aún no os hayáis convencido, leed este estudio de Bain & Company .
Y llegados a este punto me diréis..."Cada día lo intentamos, pero en el entorno actual casi nadie quiere gastar más, ocurre justo al revés. Nos aprietan y nos exigen precios más bajos para los productos y servicios existentes". De acuerdo. Y yo os digo: "¿Cómo lo estáis haciendo?, ¿Como siempre?": Aburridas campañas de e-mails, outbound marketing, cross-selling, visitas, promociones...¿Se me olvida algo?
El cliente de esta década lo tiene todo al alcance de su mano. Es más, tiene sobre información. Le cuesta tan poco cambiar de preferencias, marcas favoritas y proveedores que ya ni valora los esfuerzos que hacemos por retenerle. Simplemente, porque todos hacemos lo mismo. Y no sólo eso, porque el CAMBIO no le supone ningún reto, ningún esfuerzo.
Y aquí es donde os presento el concepto de Gamificación. El consumidor actual ha crecido y convive con una suerte de universo digital. Su ocio consiste en ir ganando pequeños retos para llegar a objetivos mayores. ¿Por qué no traspasar estas técnicas a su relación con las marcas?
Gamificación tiene que ver con añadir retos y recompensas, aplicar tácticas y estrategias existentes en el mundo de los videojuegos. Hay tres características que la hacen irresistible: es social, es inmediato y añade valor.
Por ejemplo. En lugar de enviar aburridos e-mails donde el único mensaje que recibe el cliente es ¡Compra más! (es decir, más de lo mismo), podemos proponerles un juego. Piensa cuánto estás dispuesto a darle a cambio de esa nueva compra, y conviértelo en algo divertido e inmediato. Conozco un gimnasio que incluye en sus comunicaciones un código numérico que los receptores deben adivinar. Sólo dos frases, con unas pequeñas pistas. Aquellos que resuelvan el misterio en 24 horas ganarán una sesión de entrenamiento personal gratis. Piensa en tu marca: da igual que sea una prueba gratis que un unicornio. No importa el gadget. Lo que importa es el cómo. Los afortunados ganadores se sentirán especiales por haber sido más inteligentes, más rápidos, y -sobre todo- haber obtenido algo a cambio. Tangible e inmediato.
Y algo tan simple es la Gamificación. Sí, señores. Nada que ver con física cuántica. Nada que ver con complejas técnicas de gurús inalcanzables. Tan sólo una vuelta de tuerca más en nuestra manera de acercarnos a nuestros clientes. Porque los tiempos han cambiado. En este link os dejo algún ejemplo más, de esos que ganan premios. Pero quedaros por favor con el primero que yo os he contado. No hace falta más presupuesto, no hace falta ser una marca enorme. Funciona en entornos B2B y B2C. Sólo hace falta pensar, de un nuevo modo. Que tengáis tod@s una grandísima semana.
P.D: En Konami empezamos en 2008 a través de www.pesclub.es, una increíble red social donde la experiencia de juego traspasaba la consola. Social, estimulante y "engaging".
No dejéis de entrar, si os entra curiosidad.
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